1. Dispositions générales

Conformément aux dispositions des articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.

2. Objet de la convention

La présente convention a pour objet de définir les modalités de recours au processus de médiation de la consommation pour tout litige relatif à l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de services conclu entre TEOOPTIQUE et un consommateur.

La médiation de la consommation s'applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l'exécution d'un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, notamment :

• Vente de montures optiques et solaires
• Vente et montage de verres correcteurs
• Personnalisation de verres (Diamond Cut, Ice Cut, etc.)
• Prestations d'ajustement, de réparation et d'entretien
• Prise en charge et remboursement par les organismes complémentaires

3. Médiateur de la consommation

Conformément à l'article L.616-1 du Code de la consommation, TEOOPTIQUE a désigné le médiateur de la consommation suivant :

4. Conditions de recevabilité

Le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation sous les conditions suivantes :

1. Réclamation préalable : Le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de TEOOPTIQUE par une réclamation écrite (courrier, email, formulaire de contact du site).
2. Délai de réponse : La demande de médiation ne peut être introduite qu'à défaut de réponse satisfaisante du professionnel dans un délai raisonnable de deux (2) mois à compter de la réclamation initiale.
3. Délai de prescription : La demande de médiation doit être introduite dans un délai maximal d'un (1) an à compter de la date de la réclamation écrite adressée au professionnel.
4. Litige non examiné : Le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ou être en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
5. Demande non manifestement infondée ou abusive : La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.

5. Déroulement de la médiation

5.1. Saisine du médiateur

Le consommateur peut saisir le médiateur par voie électronique (site internet du médiateur) ou par courrier postal. La saisine doit comporter :

• Les coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du consommateur
• Le nom et l'adresse du professionnel concerné (TEOOPTIQUE)
• Un exposé succinct des faits
• La copie de la réclamation préalable adressée au professionnel
• Tout document utile à l'examen de la demande (factures, devis, correspondances, etc.)

5.2. Déroulement du processus

Le médiateur accuse réception de la demande dans un délai de trois (3) semaines et notifie les parties de la recevabilité ou du rejet de la demande.

Si la demande est recevable, le médiateur propose une solution dans un délai maximum de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la notification de recevabilité. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe, sur décision motivée du médiateur.

5.3. Issue de la médiation

La proposition de solution émise par le médiateur est soumise aux deux parties. Chaque partie est libre d'accepter ou de refuser la solution proposée. L'acceptation ou le refus doit être notifié dans le délai fixé par le médiateur.

En cas d'accord, les parties s'engagent à respecter la solution acceptée. En cas de désaccord, les parties conservent la possibilité de saisir les tribunaux compétents.

6. Gratuité et confidentialité

Le recours à la médiation de la consommation est entièrement gratuit pour le consommateur.

Le processus de médiation est soumis à l'obligation de confidentialité prévue à l'article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995. Les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d'une instance judiciaire ou arbitrale sans l'accord des parties.

7. Effets juridiques

La médiation n'est pas obligatoire. Les parties restent libres à tout moment de mettre fin au processus de médiation.

La saisine du médiateur suspend la prescription de l'action civile et administrative pendant la durée de la médiation (article 2238 du Code civil).

La médiation ne prive pas le consommateur de son droit de saisir les juridictions compétentes si la médiation n'aboutit pas à un accord satisfaisant.

8. Références légales

La présente convention est établie conformément aux textes suivants :

• Articles L.611-1 à L.616-3 du Code de la consommation
• Articles R.612-1 à R.616-2 du Code de la consommation
• Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
• Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

9. Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Conformément au règlement (UE) n° 524/2013, le consommateur résidant dans l'Union européenne peut également recourir à la plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) mise en place par la Commission européenne :

10. Contact pour toute réclamation

Avant de saisir le médiateur, le consommateur est invité à adresser sa réclamation directement à TEOOPTIQUE :

Dernière mise à jour : Mai 2025